Recensioni online e performance: cosa dicono le grandi catene alberghiere
Vi siete mai posti il dubbio di come le recensioni online possano migliorare le performance della vostra struttura ricettiva? Le grandi catene alberghiere vi daranno qualche suggerimento per cogliere questa occasione!
Cos’è la customer review?
In un’era completamente digitalizzata, il settore dell’Hospitality – già molto competitivo di natura, si trova ad affrontare ulteriori sfide; una fra queste è proprio l’impatto delle recensioni online da parte degli utenti.
La customer review o recensione dell’utente è l’insieme dei feedback generati dall’utente stesso dopo aver utilizzato un prodotto – o come nel vostro caso, un servizio della struttura ricettiva.
Ad oggi, raccogliere e gestire le recensioni degli utenti risulta essenziale se si vuole sopravvivere in un mercato in cui la reputazione ha un peso decisivo nella scelta da parte del cliente. Infatti, non è un mistero che gli utenti, prima di prenotare un qualsiasi tipo di soggiorno leggano le recensioni lasciate dagli altri; facendo ciò entrano in empatia con soggetti che percepiscono come affini e più uguali a loro stessi, ed è proprio di questi che si fidano maggiormente (piuttosto che dalle strategie di marketing adoperate dai singoli canali tradizionali), tenendo conto della loro esperienza, dei loro giudizi ed infine emulando i loro comportamenti, compreso quello di acquistare quella determinata stanza in una struttura ricettiva anziché in un’altra.
Come gestire le recensioni sulla propria struttura ricettiva
In relazione a ciò che abbiamo detto in precedenza, tralasciare le recensioni può essere deleterio per la vostra struttura ricettiva, infatti la strategia vincente è proprio quella di fare delle recensioni una priorità (dato che gli ipotetici ospiti si affidano quelle).
A tal proposito, bisogna incoraggiare gli utenti a lasciare dei feedback – ecco perché è fondamentale essere presente nei principali canali come:
Avere un gran numero di recensioni su più canali ha delle conseguenze significative: primo fra tutti, dimostra che il tuo hotel ha un numero elevato di prenotazioni (il che aiuta ad essere scelto più facilmente), poi annullerà l’impatto delle recensioni negative occasionali.
Quest’ultime non vanno assolutamente trascurate poiché una buona struttura ricettiva è quella che ascolta le esigenze del cliente: le comprende, analizza le proprie criticità e risponde al cliente rassicurandolo.
In forma più generale emerge che gran parte della clientela scarta le strutture ricettive che non rispondono a nessuna recensione, ecco perché è rilevante rispondere anche alle recensioni positive: sono comunque clienti che hanno investito del tempo per scrivere ed è un atto di cortesia e ringraziamento rispondere.
Cosa dicono le grandi catene alberghiere riguardo l’impatto delle recensioni sulla propria struttura ricettiva?
Esiste una forte correlazione tra i punteggi delle recensioni – meglio definite con l’acronimo “RPS” (Review Performance Score), il mix di canali utilizzati e le prestazioni dei ricavi.
Anche AccorHotels, prestigiosa catena alberghiera francese, che conta oltre 5100 hotel nel mondo, durante un importante meeting ha affermato che le strutture ricettive che hanno recensioni più elevate tra i vari canali online, tendono di conseguenza ad avere più prenotazioni.
Infatti secondo un loro studio, con dati relativi al 2021, una RPS positiva equivale a circa 500 pernottamenti (prenotazioni online in una media di un anno).
Inoltre l’impatto di una RPS positiva porta ad una maggiore performance dei ricavi netti per camera disponibile.
Tuttavia, c’è un limite: i miglioramenti delle entrate provenienti dalle risposte alle recensioni. Dopo un tasso di risposta del circa il 40%, le strutture ricettive sembrano raggiungere un punto di rendimento decrescente e quindi, dare troppe risposte è peggio che non offrire alcuna risposta.
Detto ciò, i consumatori sembrano apprezzare di più le risposte costruttive alle recensioni negative piuttosto che al semplice ringraziamento nei feedback positivi.
Ecco perché oggi più che mai, in un’epoca di Turismo 4.0, per tenere salda l’immagine della vostra struttura e migliorare le vostre performance, esattamente come fanno i big dell’Hospitality, bisogna prestare attenzione a tutti questi aspetti.