Struttura ricettiva di qualità: come definirla
La qualità è un concetto molto importante per gli hotel, poiché rappresenta uno dei principali fattori che determinano la soddisfazione della clientela. Una struttura ricettiva per essere definita di qualità deve offrire un ambiente confortevole, servizi eccellenti e personale cordiale e attento. Tutti elementi che contribuiscono a creare un’esperienza positiva per gli ospiti. Questi accorgimenti influiscono anche sulla reputazione dell’albergo e sulla capacità di attrarre nuovi clienti.
Entrando nel cuore della questione, possiamo notare subito come il concetto di qualità per gli hotel sia molto ampio. Infatti, non riguarda solo la struttura fisica, ma anche l’esperienza offerta al cliente. È quindi necessario prendere in considerazione una varietà di aspetti differenti ma tra loro complementari.
I fattori per determinare una struttura ricettiva di qualità variano in base al punto di vista del cliente e dell’albergo.
Struttura ricettiva di qualità: la prospettiva del cliente
Ogni cliente è diverso, e ha desideri diversi. Ciò significa che ognuno reputa importante aspetti distinti. C’è chi trova indispensabile un ambiente tranquillo e silenzioso, chi apprezza da più importanza alla qualità dei pasti e chi invece richiede un certo grado di avanguardia tecnologica nella gestione dei servizi.
Quel che è sicuro, è che ogni ospite valuta la sua permanenza in in base alle aspettative iniziali e alla soddisfazione ottenuta. Per incontrare le esigenze soggettive di tutti è necessario avere un buon livello di performance su tutti gli aspetti che riguardano l’esperienza in hotel. Vediamo nello specifico di cosa parliamo.
Pulizia
Uno degli fattori principali che interessa agli ospiti è lo stato di pulizia degli ambienti, soprattutto della propria camera. Asciugamani e lenzuola sempre pronti e utilizzabili, niente polvere, niente spazzatura nei cestini, bagno igienizzato e pavimento pulito.
Comfort
Si tratta di tutti i servizi e le comodità che rendono l’esperienza ancora più confortevole, come la possibilità di connettersi a una rete internet, il minifrigo sempre pieno in camera e il silenzio durante le ore di riposo.
Food
La cucina è un altro degli aspetti importanti per il cliente. Fasce orarie comode per tutti, qualità degli alimenti, varietà dei piatti e personale disponibile sono sicuramente da considerarsi ai primi posti dell’esperienza complessiva.
Rapporto qualità-prezzo
Offrire un servizio di alta qualità significa anche soddisfare le aspettative degli ospiti in modo che escano contenti di aver speso una determinata cifra. Quando l’hotel si colloca ai vertici in termini di rapporto qualità-prezzo è in grado di conseguire un vantaggio competitivo positivo.
Accoglienza e cordialità staff
Il comportamento di chi lavora all’interno della struttura contribuisce a rendere il soggiorno un bel momento o periodo. Le interazioni con personale di sala, receptionist, e tutti gli altri dipendenti devono quindi avvenire sempre con gentilezza.
Prospettiva dell’albergo
Per un albergatore, la qualità di un hotel è determinata dalla soddisfazione dei clienti, dalla reputazione dell’hotel e dalla sua capacità di generare profitti. Come abbiamo già anticipato, questo ha conseguenze sia sul ritorno nella struttura delle persone che hanno provato i vostri servizi, sia sul passaparola che si sviluppa e che può raggiungere nuovi clienti.
L’albergatore deve quindi analizzare il suo lavoro in termini di efficienza, valutando se è riuscito a incontrare le esigenze del cliente con il minor sforzo e nel minor tempo possibile.
Velocità operazioni
Le operazioni da fare sono tante. Per questo è utile per i proprietari e chi lavora all’interno della struttura (addetti alla pulizia, cucina, camerieri) trovare un modo per velocizzare la risposta alle esigenze degli ospiti.
Efficienza
Un servizio si considera di qualità quando le richieste del cliente sono soddisfatte, ma soprattutto quando l’albergatore riesce a ottimizzare il lavoro, sia dal punto di vista delle tempistiche che di risparmio economico.
Organizzazione
Ogni albergatore o proprietario sa che può offrire un’ottima esperienza se tutte le operazioni interne sono ben organizzate e, laddove possibile, automatizzate; quindi, dal momento del contatto e prenotazione fino alla gestione delle pulizie, manutenzione, reception e cucina è bene semplificare quanto più possibile le procedure quotidiane.
Generazione profitto
Tutte le energie devono essere ripagate nella giusta misura, per questo è importante che il servizio offerto sia ben gestito, in modo da garantire che i costi siano sotto controllo e che il business generi profitti al massimo delle sue potenzialità.
Per ottenere il massimo in tutti questi aspetti l’organizzazione e la comunicazione tra tutti gli operatori deve essere istantanea e in tempo reale; per questo, adottare soluzioni tecnologiche che ottimizzino le procedure operative quotidiane può essere sicuramente di aiuto, sia nei confronti del Management per la gestione del flusso di lavoro, sia nei confronti degli ospiti, destinatari finali del servizio.
Concludendo, per gli hotel prestare la giusta attenzione alla qualità dei servizi è fondamentale non solo per garantire che i clienti siano soddisfatti del loro soggiorno e tornino in futuro, ma anche per la reputazione, ovvero farsi conoscere da coloro che ancora non si sono avvicinati al tuo mondo e che, un giorno, potrebbero voler alloggiare nella vostra struttura.