Servizio clienti nel settore alberghiero: 5 esempi da seguire

Un servizio clienti d’eccellenza è la chiave principale per avere un business di successo. Una ricerca condotta da Accurate rivela che, se il servizio clienti non è dei migliori può causare una perdita fino a 1.6 trilioni di dollari ad un’azienda.

Per il settore dell’ospitalità è ancora più importante fornire un servizio clienti ottimo soprattutto per fidelizzare gli ospiti. Per questo motivo è fondamentale implementare elementi nuovi per perfezionare questo processo.

Il customer service va oltre il fornire assistenza, si tratta di creare una connessione tra ospiti e struttura per migliorare l’esperienza dei clienti durante il soggiorno in hotel.

Ecco di seguito alcuni esempi dal mondo alberghiero su come fornire un servizio clienti di qualità!

Crea degli standard d’oro per il servizio clienti

L’hotel Ritz-Carlton ha creato degli standard d’oro da seguire per garantire ai propri ospiti un’esperienza unica. L’obbiettivo di questi standard è quello di provvedere un ambiente caloroso, rilassato e raffinato in cui soddisfare anche i desideri e le esigenze che non vengono espresse dai clienti.

Tutti i dipendenti dell’hotel dedicano anima e cuore nel mantenere questi standard, formando relazioni solide e fidelizzando gli ospiti al marchio Ritz-Carlton. Non c’è da meravigliarsi che questa catena di hotel sia una tra le migliori al mondo.

Implementa le ultime tecnologie al tuo hotel

Grazie alle nuove tecnologie ed a software innovativi, il servizio clienti può essere migliorare. Per esempio, l’hotel Flyzoo in Hangzhou (Cina) ha sviluppato una App con la quale gli ospiti hanno la possibilità di:

• Prenotare soggiorni presso l’hotel;
• Effettuare il check- in;
• Gestire i comandi della camera;
• Richiedere servizi.

Inoltre, ogni stanza d’hotel è dotata di un assistente vocale pronto a soddisfare ogni esigenza del cliente come: regolare la temperatura, accedere e spegnere le luci, riprodurre musica e perfino rispondere a semplici domande.

Attraverso l’utilizzo delle tecnologie i clienti si sentiranno più autonomi e lo staff avrà più tempo da dedicare alla creazione di un’esperienza indimenticabile per gli ospiti.

Fai attenzione alla pulizia delle camere

Oggi giorno, gli ospiti ritengono fondamentale avere una sicurezza igienica all’interno della propria stanza d’hotel. Per questa ragione la catena alberghiera Hilton ha istituito il programma Cleanstay.

Il programma Cleanstay è stato creato per rassicurare tutti i clienti sull’ appropriata pulizia e sanificazione delle camere dell’hotel. La massima attenzione è posta alle aree altamente high-touch come ad esempio gli interruttori, maniglie, telecomandi e superfici del bagno. A tutti gli elementi sanificati viene posto un adesivo “CleanSafe”.

Migliora la consapevolezza del personale dell’hotel

Ispira lo staff del tuo hotel a migliorare e assumi personale ispirato, è questo il consiglio chiave per fornire un perfetto costumer service nel mondo dell’ospitalità. Se il tuo staff farà di tutto per rendere il soggiorno del cliente confortevole sicuramente l’ospite rimarrà soddisfatto. Fornire un servizio eccellente può aumentare significatamene la fidelizzazione dei clienti.

Per esempio, l’ingegnere del Dove Montain Resort non ha soltanto risolto il problema idraulico nella stanza degli ospiti ma ha fatto qualcosa in più. L’ingegnere ha lasciato un bigliettino di scuse con i propri contatti in caso avessero ancora bisogno del suo servizio e una barretta di cioccolato a forma di chiave inglese. Grazie all’effetto WOW creato, gli ospiti di questo hotel vorranno sicuramente tornare.

Trasforma gli errori del servizio in opportunità per sorprendere

Ognuno di noi ha dimenticato almeno una volta un oggetto personale presso la struttura ricettiva dove abbiamo soggiornato durante le vacanze. Questa dimenticanza da parte del cliente potrebbe essere un’opportunità perfetta per fornire un servizio clienti migliore.

Per esempio, i lavoratori del Ritz-Carlton hanno una somma di denaro pari a 2000 dollari che possono utilizzare per risolvere qualsiasi problema legato agli ospiti. Con questi soldi a disposizione, gli oggetti dimenticati dai clienti possono essere spediti direttamente al loro indirizzo con inclusa una lettera da parte del manager dell’hotel.

Aumentando la customer satisfaction potrai sicuramente distinguerti dai competitors.

In conclusione

Per concludere, il miglioramento del servizio clienti è un must per le strutture ricettive. Per migliorare il customer service vanno sfruttate le nuove tecnologie, creati standard d’oro per soddisfare i clienti e utilizzare tutte le opportunità per stupire i clienti.