General Manager: Cosa è cambiato nel suo ruolo
I general manager degli hotel da sempre si trovano a ricorprire molti ruoli: capo risolutore di problemi, motivatore dei dipendenti, capo del dipartimento reclami. Se qualcosa deve essere gestito, i General Manager delle proprietà sono spesso i primi a rimboccarsi le maniche perchè tutto nella propria struttura sia perfettamente in ordine ed all’altezza degli standard. Durante tutta la pandemia, i GM sono stati in prima linea. Hanno guidato le loro proprietà e prendendo decisioni senza precedenti mentre i protocolli e i mandati cambiavano su base apparentemente quotidiana.
Negli ultimi mesi, i viaggiatori sono tornati in prima linea. Questo però non vuol dire che gli hotel abbiano smesso di lavorare per superare le numerose sfide. I compiti e il ruolo quotidiani di un General Manager sono cambiati in modo significativo e probabilmente continueranno a evolversi man mano che il settore dell’ospitalità continuerà a ridefinire servizi, processi e aspettative. Ecco uno sguardo alle nuove sfide del direttore generale e al modo in cui la tecnologia delle operazioni alberghiere.
General manager che affrontano nuove sfide
Come hanno fatto dall’inizio della pandemia, i direttori generali degli hotel stanno ancora modificando i processi e garantendo la conformità delle loro proprietà. Oltre ai problemi di salute e sicurezza, i General Manager sono ora responsabili della risoluzione dei seguenti problemi :
Personale adeguato con un aumento delle prenotazioni dell’ultimo minuto – I viaggiatori decidono all’ultimo minuto di riprogrammare una vacanza annullata. Oppure si rendono conto di avere giorni di ferie extra che devono utilizzare o perdere. E molte persone vogliono semplicemente usare la loro ritrovata libertà per visitare nuovi posti o amici e familiari in un attimo.
Le brevi finestre di prenotazione hanno reso più difficile prevedere le esigenze di personale. E senza una tabella di marcia o una prenotazione dell’anno passato da confrontare, i direttori generali devono dedicare più tempo a tentare di prevedere le esigenze di programmazione. Devono quindi a rimescolarsi per adattarsi a più ospiti del previsto.
Alcuni cambiamenti potrebbero essere permanenti
Superare le aspettative dei nuovi ospiti con le attuali limitazioni – Sebbene la struttura sia aperta per le attività commerciali, i servizi e i processi in molte strutture hanno un aspetto diverso rispetto a prima della pandemia. Alcuni ristoranti o servizi termali potrebbero essere ancora chiusi. La tua struttura potrebbe non offrire più il servizio di pulizia giornaliero. La colazione a buffet potrebbe essere ancora chiusa. E il minibar o gli elettrodomestici in camera potrebbero non essere ancora operativi. I General Manager devono ora lavorare per gestire le aspettative degli ospiti con l’attuale livello di servizio per evitare recensioni negative e perdere clienti fedeli.
Mentre comunicano in modo proattivo, i GM devono anche guardare al quadro più ampio della loro esperienza in hotel. Quando la pandemia sarà finalmente dichiarata finita i cambiamenti resteranno?
Proprio Hilton ha annunciato che alcuni tagli e modifiche alle loro proprietà potrebbero essere permanenti. i GM devono bilanciare i margini, il personale e le aspettative degli ospiti per reimmaginare la loro proprietà sia tra sei mesi che tra sei anni.
Passare alle piattaforme operative per migliorare l’efficienza dell’hotel e l’esperienza degli ospiti
Con nuove responsabilità e sfide, i GM si rivolgono sempre più alle piattaforme operative degli hotel per aumentare la loro produttività e dedicare più tempo a problemi in continua evoluzione. Semplificando le operazioni e migliorando le comunicazioni interne, i General Manager possono allo stesso tempo migliorare la soddisfazione degli ospiti. I GM possono anche recuperare più tempo nella loro giornata utilizzando CleanApp, che mantiene le risorse in ordine per prevenire errori di comunicazione e garantire interventi in tempo reale.
Poiché i viaggiatori si rivolgono sempre più alle recensioni per prendere decisioni sugli hotel, Cora aiuta i General Manager a risolvere eventuali reclami e a migliorare la soddisfazione degli ospiti.
Le piattaforme operative, come Cora, rendono inoltre più semplice fornire i processi contactless e digitali che gli ospiti si aspettano. Cora rende facile per il personale comunicare tra di loro, soprattutto durante i periodi di continui cambiamenti, senza più preoccuparsi di appunti scritti a mano o post-it persi.
I software digitali come garanzia di successo per i general manager
Poiché le sfide e i cambiamenti legati alla pandemia probabilmente non sono completamente finiti. Cora aiuta anche la tua proprietà per reagire rapidamente a qualunque cosa accada nei giorni e nei mesi a venire. L’anno passato ci ha mostrato che il modo in cui reagiamo alle sfide è ciò che definisce il successo di un’azienda. Dotando a te stesso e la tua proprietà degli strumenti digitali necessari per prendere le decisioni e i cambiamenti migliori, ti stai preparando al successo.
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