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Recensioni negative online: tips per rispondere al meglio

I turisti dell’era digitale scelgono un hotel, un ristorante o un servizio turistico basandosi sulle recensioni. Non bisogna vedere le recensioni negative online come un intralcio ma come una opportunità. In questo articolo ti spiegheremo la loro importanza e come rispondere al meglio.

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Uno studio fatto da TripAdvisor in collaborazione con PhoCusWright ha rivelato che il 77% delle persone che usano la piattaforma si affidano sempre alle recensioni lasciate dagli utenti prima di prenotare un hotel per le vacanze. Il settore turistico è ormai nelle mani di colossi come Booking, Trivago e TripAdvisor dove a dominare sono le recensioni, il rating e le classifiche. Da qui l’importanza di rispondere a tutte le recensioni positive ma soprattutto quelle negative cui vengono lette con più attenzione e determinano la scelta del possibile cliente.

Lo studio inoltre rivela che l’84% degli utenti che leggono una risposta adeguata ad una recensione negativa migliora, anche solo di poco, la reputazione dell’hotel. D’altra parte il 64% dichiara che una replica aggressiva ad una recensione è decisiva nella scelta di non prenotare presso l’hotel.

Bisogna quindi saper rispondere in modo adeguato, vediamo come!

Tips per rispondere al meglio alle recensioni negative online

1- Accetta la recensione negativa:
Non prendere le recensioni come un attacco personale ma come una opportunità di miglioramento per il tuo hotel. Metti da parte l’ego e sii pronto a metterti a disposizione completa del cliente che non è rimasto soddisfatto dal tuo servizio.

2- Ringrazia:
Anche se la recensione non è delle migliori, spendi qualche parola per ringraziare il cliente. D’altronde il cliente vi ha dedicato del tempo per scrivere la review sul vostro hotel.

3- Scusativi per l’inconveniente:
Il cliente è rimasto insoddisfatto del vostro servizio e per questo motivo scusarsi è la cosa migliore da fare.

4- Affrontate il problema:
Cercate di capire da cosa è rimasto deluso il cliente e il perché dell’accaduto. Rispondete al commento in maniera semplice e concisa ma che allo stesso tempo dia una spiegazione al problema incontrato dal cliente.

5- Non siate aggressivi:
Benché il commento sia poco educato non farti prendere dalla rabbia! La gentilezza sarà premiata quando i futuri utenti vedranno la vostra risposta.

6- Miglioramento intrapreso:
Questa è l’occasione per evidenziare i migliorando che hai integrato al tuo servizio dopo la recensione negativa così che i possibili clienti capiscano che per te sono importanti le opinioni dei tuoi clienti.

7- Considera se contattare o meno il cliente in privato:
Se lo ritieni necessario e se hai qualche contatto privato del cliente considera scrivere anche una risposta in privato dove spieghi più dettagliatamente tutti i punti del tuo commento alla recensione.

 

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