Formazione del personale d’hotel: come farla correttamente

Una formazione del personale d’hotel ottimale garantisce uno staff preparato, abile e proattivo. Rappresenta un elemento fondamentale per gli alberghi che intendono ottenere ottimi risultati sul mercato. Ciò che numerosi gestori di hotel spesso ignorano è che non è sufficiente una selezione eccellente del personale per avere una squadra di alta qualità.

Ogni componente del team deve ricevere una formazione continua per crescere e perfezionare le proprie abilità. Offrire istruzione mostra, infatti, l’interesse dell’impresa in una relazione duratura. Fornisce, inoltre, una prospettiva di avanzamento di carriera e di miglioramento personale per il dipendente.

In questo articolo, ti illustreremo come realizzare una formazione efficace e ti elencheremo i benefici specifici dell’istruire il tuo personale.

Perché investire nella formazione del personale d’hotel?

Un team qualificato e informato opera meglio rispetto a uno senza adeguata preparazione. Lavorare con personale aggiornato comporta:

• essere a conoscenza delle ultime tendenze del mercato e rimanere sempre aggiornati;
• garantire un servizio eccellente che vi identificherà come esperti nel campo dell’accoglienza.

I lavoratori che partecipano a più sessioni di formazione sviluppano le seguenti competenze.

Maggiore indipendenza e proattività

Più si approfondisce la conoscenza, più si incrementa l’indipendenza (definita come la capacità di eseguire attività senza continua sorveglianza) e più si potenzia l’apertura all’innovazione (intesa come la capacità di superare i propri compiti abituali per soddisfare le necessità dell’impresa, dei colleghi e, in particolare, dei clienti).

Più affidabilità e responsabilità

Il lavoratore acquisirà maggiore fiducia e anche tu lo considererai più affidabile, a tal punto da concedergli un incremento di responsabilità per incarichi progressivamente più rilevanti.

Migliori valutazioni dei clienti

Un team qualificato è un team capace di interpretare i clienti, i loro bisogni e possibili difficoltà. Così facendo, potrà risolverli con maggiore facilità e creare una clientela più contenta e recensioni più positive.

Maggiore capacità di risoluzione dei problemi

I componenti della squadra adeguatamente formati saranno in grado di identificare e implementare soluzioni creative senza dover ricercare continuamente il supporto o l’assistenza del responsabile di reparto o della direzione.

Staff più soddisfatto grazie alla formazione del personale d’hotel

I componenti del team, in particolare quelli più desiderosi di sviluppare se stessi e accrescere le proprie abilità, percepiscono l’addestramento come un incentivo piuttosto che un fastidio. Per i dirigenti, questi individui sono i più preziosi e saranno più inclini a restare nella tua azienda se soddisfi le loro necessità di evoluzione e perfezionamento.

Come fare formazione del personale d’hotel

Per garantire che la formazione sia produttiva, devi pianificarla secondo gli scopi che intendi conseguire. Prima di iniziare i veri e propri programmi di formazione, è cruciale concentrarsi su due aspetti fondamentali:

• il reparto da formare;
• gli obiettivi da raggiungere.

Avere idee definite sin dall’inizio consente di ottimizzare le spese per la formazione e anche di massimizzare i periodi di addestramento, affinché si trasformino veramente in opportunità di sviluppo.

Esistono sostanzialmente due opzioni da valutare a seconda del genere di addestramento che desideri offrire:

• formazione interna o esterna;
• formazione in aula o formazione pratica sul campo.

Formazione interna e formazione esterna

Parliamo di formazione interna quando l’istruttore appartiene al team, solitamente un dirigente o un professionista con abilità specializzate. Se l’istruttore non è parte del team, allora ci riferiamo ad una formazione esterna.

In quali casi conviene fornire formazione interna?

Adattamento

Quando un collaboratore appena assunto inizia a lavorare, i momenti iniziali sono dedicati quasi interamente all’addestramento e all’acquisizione delle proprie responsabilità. In queste situazioni, la formazione interna diventa essenziale per comunicare non soltanto le procedure operative, le norme interne (sia scritte che non) e il modo di operare, ma anche gli obiettivi dell’azienda.

Aggiornamento

È sempre meglio aggiornare il personale internamente, per due ragioni:

• la prima è che le norme cambiano frequentemente in un ambiente alberghiero a seconda dei diversi operatori, clienti e condizioni di mercato che si affrontano. Con l’addestramento interno, si riesce a informare tutti i reparti più rapidamente;
• la seconda è che solo i componenti interni hanno una conoscenza approfondita delle peculiarità operative della singola struttura e quindi solo essi possono trasferire ad altri le modifiche da attuare.

Consapevolezza

Far partecipare membri di settori diversi nell’apprendimento delle funzioni di un altro settore fa in modo che tutti siano informati su ciò che i loro colleghi gestiscono durante il loro turno. Ovviamente, solo un componente interno all’organizzazione può svolgere questo genere di formazione.

Quando è meglio affidarsi a un formatore esterno?

Sviluppo di skill specializzate

Quando in hotel mancano competenze tecniche altamente specializzate, diventa essenziale affidarsi a istruttori esterni. Questo si verifica tipicamente quando si desidera imparare l’uso di un nuovo strumento o l’introduzione di una nuova attività mai implementata prima. Può essere ugualmente valido per lo sviluppo di abilità interpersonali come la risoluzione di problemi, la costruzione del team, ecc.

Valorizzare il team

Dimostrare ai lavoratori che si sta investendo in loro è cruciale per farli sentire valorizzati e sicuri del proprio futuro nell’impresa. Un istruttore interno non è percepito come un investimento, in quanto è già membro del team dell’albergo. Al contrario, un istruttore esterno, comportando un dispendio sia organizzativo che economico (non sempre, come vedremo in seguito), è visto come un vero investimento agli occhi del tuo personale.

Serietà della formazione

Frequentemente, i componenti interni che addestrano i propri colleghi vengono percepiti come “compagni” o comunque con un grado di autorità minore rispetto a un istruttore esterno. Se, invece, desideri sottolineare l’importanza di un certo tema o introdurre una prospettiva autorevole su di esso, è cruciale che l’istruttore provenga da fuori l’organizzazione.

Formazione d’aula e formazione sul campo

L’addestramento in aula è quello più teorico. In questo ambito si introducono nuove nozioni, si sviluppano e talvolta si mettono alla prova in un contesto controllato. È utile principalmente per illustrare teorie, metodi specifici e principi operativi dell’azienda.

L’addestramento pratico, d’altra parte, si svolge direttamente sul posto di lavoro durante il turno ed è focalizzato sull’azione. Serve a perfezionare o cambiare le modalità operative in settori specifici.

Cosa evitare nella formazione del personale d’hotel

Vediamo ora cosa è meglio evitare se desideri che la tua squadra percepisca l’addestramento come un incentivo piuttosto che come una penalità.

Formazione fuori dall’orario di lavoro

Numerose persone faticano a sopportare la formazione quando sono obbligate dal manager a partecipare al corso al di fuori dell’orario lavorativo o nei loro giorni di riposo. Ricorda che l’addestramento è un’attività lavorativa che richiede sforzo e dedizione, anche se non si è fisicamente sul luogo di lavoro ad eseguire i compiti di routine.

Pertanto, è essenziale che l’addestramento si svolga durante le ore lavorative in un giorno di lavoro. Se ciò non fosse fattibile, come spesso succede nel settore alberghiero, le ore dedicate all’addestramento dovrebbero essere riconosciute come orario lavorativo.

Copertura del turno

Quando un componente della squadra partecipa all’addestramento, un suo collega sta sostituendo il suo turno. Ovviamente, questa sostituzione deve essere retribuita. Dunque, anche in questa situazione, le ore aggiuntive lavorate dovrebbero essere considerate come orario lavorativo (normale o straordinario).

Formazione all’ultimo minuto

Se annunci un corso all’ultimo minuto potresti creare caos e disordine all’interno del reparto. Di conseguenza rischieresti di impedire una piena valorizzazione dell’opportunità che stai proponendo. Quindi, ti consigliamo di pianificare l’addestramento con adeguato preavviso.

Mancanza di obiettivi chiari

Affinché l’addestramento sia efficace, deve possedere uno scopo preciso. Da questo si determinerà la selezione dell’istruttore e del percorso formativo da adottare.

Consigli e considerazioni finali sulla formazione del personale d’hotel

È importante dimostrare interesse verso il tuo staff: informali sulle formazioni che ritieni opportune per loro e dialoga con loro. Inoltre, indaga su quali formazioni preferirebbero e con quali formatori vorrebbero parteciparvi, condividi le decisioni riguardanti la formazione e le loro giustificazioni. Così facendo, accrescerai l’impegno dei tuoi dipendenti e l’efficacia della formazione stessa.