Hotel customer experience: migliora l’esperienza dei tuoi ospiti

Nel mondo dell’ospitalità, l’hotel customer experience rappresenta un pilastro fondamentale per il successo di qualsiasi struttura ricettiva. Questo articolo esplora le dinamiche che definiscono l’esperienza degli ospiti, dalla prenotazione al check-out, evidenziando l’importanza di ogni interazione nel modellare la percezione complessiva del soggiorno.

Che cos’è l’hotel customer experience?

Per hotel customer experience si intende la percezione che i clienti hanno del tuo hotel. Ogni volta che un ospite interagisce in qualche modo con l’hotel (che sia una telefonata, il servizio colazione o un commento di un amico) la sua percezione si aggiorna.

L’insieme di tutte le interazioni tra cliente e hotel crea l’hotel customer experience. Le interazioni possono essere dirette quando l’ospite si confronta direttamente con l’hotel o il suo personale. Sono invece indirette quando l’hotel non è direttamente coinvolto (per esempio quando l’ospite parla dell’hotel con un amico o visualizza l’annuncio su Booking.com).

Hotel customer experience è un termine inglese adottato in italiano per descrivere l’esperienza di soggiorno degli ospiti nella tua struttura ricettiva.

Per sviluppare una strategia che assicuri un’hotel customer experience positiva, è necessario considerare che la valutazione degli ospiti inizia già al momento della prenotazione e si conclude dopo il check-out, ed è influenzata da ogni aspetto del soggiorno.

Perché l’hotel customer experience è importante?

Migliorare l’hotel customer experience è cruciale poiché influisce sul livello di qualità che i tuoi clienti percepiscono durante il loro soggiorno. Di conseguenza, è possibile potenziare l’esperienza dei clienti per aumentare il valore che ricevono rispetto ai costi sostenuti o per incrementare i prezzi (e di conseguenza i profitti) mantenendo costante il livello attuale di offerta.

Esaminiamo i vari ambiti e momenti in cui puoi migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti e accrescere la reputazione della tua struttura.

Come accennato, oggi, un hotel non si limita più a vendere una camera, ma offre un’esperienza. Pertanto, è essenziale valutare i diversi vantaggi. La soddisfazione del cliente, i ricavi e le operazioni costituiscono i tre pilastri della tua strategia.

Soddisfazione degli ospiti

L’hotel customer experience e la soddisfazione dell’ospite sono strettamente legate. Infatti, quando si mette il cliente nelle migliori condizioni possibili, indipendentemente dal momento in cui si soggiorna, si aumentano le possibilità di soddisfarlo. In pratica, anticipare i bisogni o le aspettative del cliente prima e durante il soggiorno, oppure essere pronti a risolvere tempestivamente un problema, sono strategie efficaci.

Secondo uno studio condotto da Deloitte, si stima che i clienti siano il 40% più propensi a condividere un’opinione positiva se si risolve rapidamente il loro problema.

Aumento delle vendite

Una grande sfida per i gestori di hotel è come generare vendite aggiuntive. Infatti, un hotel ha spesso molte opportunità di vendere di più. Concentrandoti sull’esperienza del cliente e mettendo il cliente al centro dei tuoi pensieri, renderà il compito più semplice. Ecco alcuni esempi da mettere in atto:

• Offrire un upgrade della camera
• Proporre il noleggio di biciclette o di parcheggio
• Vendere prodotti locali
• Assicurare una prenotazione al ristorante dell’hotel
• Organizzare massaggi o altri trattamenti nella tua spa
• Fornire prodotti extra da consegnare in camera in base alla natura del soggiorno (come una bottiglia di champagne o un bouquet di fiori per un soggiorno romantico, ad esempio)
• Vendere biglietti per le attività locali se hai la possibilità di ottenere tariffe scontate (come musei, teatri, parchi divertimento…)

Questi pochi esempi sono teoricamente facili da mettere in pratica. Definisci una strategia per aumentare le vendite in diverse fasi dell’esperienza del cliente. Vedrai presto un impatto positivo sul tuo reddito.

Efficienza operativa

Potresti pensare che l’attuazione di tutte queste pratiche per potenziare l’esperienza del cliente possa complicare le operazioni.
Anticipando non solo le esigenze del cliente, ma anche la quantità di lavoro, si gestisce in modo proattivo l’esperienza del cliente. Ad esempio, comunicando adeguatamente prima del soggiorno, si potrebbe rispondere a queste domande:

• Ho abbastanza stanze disponibili per fare degli upgrade?
• Come posso gestire l’orario della mia reception in base all’arrivo dei clienti?
• Come posso ottimizzare i miei servizi in base alle richieste dei clienti (ristorante, spa…)?
• Quali risorse devo mettere a disposizione degli ospiti prima che arrivino in camera?

Questi criteri rappresentano semplicemente alcune aree di miglioramento. A seconda della clientela, possono presentarsi molti casi diversi.

Come migliorare l’hotel customer experience

Pre-soggiorno dell’ospite

L’esperienza del tuo ospite inizia ancor prima che parta, addirittura prima che prenoti. È dunque di vitale importanza dedicare attenzione a come comunichi con i potenziali ospiti e rispondere precisamente alle loro richieste.

Promuovi adeguatamente i tuoi servizi

Non posso sottolinearlo abbastanza. Dovresti concentrarti non solo sulla vendita di camere, ma anche sull’offerta di esperienze. Ho già elencato in precedenza le ragioni di questa strategia. La soddisfazione del cliente, le opportunità di vendita aggiuntiva e una migliore gestione delle operazioni sono solo alcune di esse!

Una buona esperienza del cliente inizia con una comunicazione efficace. Mettere il cliente nelle migliori condizioni possibili richiede interazioni tempestive e solide. Una volta che hai stabilito una comunicazione efficace attraverso le varie fasi dell’esperienza del cliente, dovrai essere in grado di ampliare i servizi offerti.

Perciò, comprendendo bene le aspettative dei clienti, sarai in grado di offrire servizi appropriati e potenzialmente espandere l’offerta. Ad esempio, se i tuoi clienti sembrano interessati alle attività sportive, potrai collaborare con organizzazioni locali per offrire una gamma di attività in partnership (come yoga, pilates, noleggio biciclette o attrezzature sportive varie…).

Certo, queste iniziative potrebbero non portare un grande profitto, ma la tua dedizione renderà l’esperienza del cliente memorabile. Anche se non gestisci un ristorante o un bar, la tua città o regione offre probabilmente delle specialità gastronomiche uniche. Potresti offrire prodotti locali, ad esempio, tramite un’email inviata prima del soggiorno, in cui il cliente può richiedere un campione di prodotti locali da gustare in camera all’arrivo.

Come puoi vedere, l’esperienza del cliente non richiede necessariamente tecnologie futuristiche o strutture lussuose. Ogni hotel è unico e può differenziarsi attraverso un’esperienza personalizzata. Tuttavia, per raggiungere questo obiettivo, è essenziale ascoltare i clienti e comunicare con loro in ogni fase.

Rendi facile la prenotazione

Prima di tutto, è importante rendere il processo di prenotazione chiaro e semplice, fornendo tutte le informazioni necessarie agli ospiti per convincerli a scegliere di prenotare con te.

Comunicare in modo esaustivo le varie tipologie di camere e servizi disponibili per personalizzare il soggiorno, spiegando anche le opzioni di cancellazione e pagamento, così come rispondere alle domande frequenti degli ospiti, è fondamentale.

Accompagna l’ospite fino al soggiorno

Fantastico! Il tuo ospite ha effettuato la prenotazione! E adesso? Ora è essenziale non lasciarlo solo, ma guidarlo verso la data di arrivo. Durante questo periodo, puoi inviare diverse tipologie di comunicazioni che possono variare sia nei metodi (email, messaggi, telefonate) che nei contenuti (informativi, emozionali, di vendita). È cruciale mettere l’ospite al centro e fornire informazioni che considera preziose.

Rendi unica l’esperienza dell’ospite

Una delle attività più cruciali che puoi svolgere prima del soggiorno è proporre soluzioni per migliorare l’esperienza degli ospiti. Sempre più frequentemente, infatti, i visitatori desiderano un’esperienza personalizzata.

Puoi realizzare ciò offrendo servizi aggiuntivi e suggerendo prodotti correlati, oppure tramite collaborazioni con imprese locali. Queste iniziative consentono di elevare il livello di soddisfazione degli ospiti e contemporaneamente aumentare i ricavi.

Arrivo e ricevimento

È importante sottolineare che questo momento riveste una grande importanza. Durante il momento del check-in, gli ospiti formano per la prima volta un’opinione autentica sulla qualità della tua struttura. L’ingresso, il primo saluto, il sorriso del personale… tutti questi elementi contribuiscono a creare una prima impressione che influenzerà l’intera esperienza di soggiorno.

Ottimizza le procedure di check-in

Ricorda sempre che, quando l’ospite arriva, il processo di check-in è un’operazione amministrativa che serve principalmente all’hotel, senza alcun vantaggio diretto per l’ospite. Di conseguenza, per garantire un’esperienza di check-in ottimale, devi rendere il processo veloce e senza intoppi.

Inoltre, devi trasformare questa fase in un momento che sia utile anche per l’ospite, magari facendo passare il tempo più rapidamente con una battuta o fornendo informazioni interessanti sulla località e sulla struttura.

Sii amichevole e professionale

Il tuo team deve accogliere gli ospiti con un sorriso e un senso di benvenuto, che sono essenziali per assicurarsi che si sentano felici. Lo staff deve far percepire al cliente che è accolto e gradito, comunicando la disponibilità per le sue necessità senza essere invadente.

È comune che si sviluppino legami molto forti tra il personale e gli ospiti grazie alla capacità del team di far sentire i clienti graditi.

Delizia gli ospiti con una bevanda di benvenuto

Accogliere un ospite che raggiunge la tua struttura con un drink di benvenuto è un metodo classico. Ti suggerisco di variare la proposta in base al tipo di struttura e all’ospite.

Se l’ospite arriva al mattino, puoi offrirgli un caffè e una fetta di torta (quelle rimaste dalla colazione vanno benissimo). Se invece si tratta di una famiglia con bambini, puoi provare a offrire una selezione di succhi di frutta diversi, magari particolari e mai assaggiati prima.

Insomma, non perdere l’opportunità di stupire positivamente i tuoi ospiti.

Camere perfette

Il fulcro di ogni soggiorno in una struttura ricettiva è, naturalmente, rappresentato dalla camera da letto. Puoi offrire un’accoglienza eccezionale, divertente e proporre tutti i servizi speciali del mondo, ma se l’ospite non gode di un sonno tranquillo e la camera non garantisce comfort, l’esperienza sarà negativa. Ecco quindi su cosa concentrarsi per assicurarsi che gli ospiti apprezzino le camere.

Mantieni standard di pulizia elevati

La pulizia e la funzionalità delle camere sono fondamentali per assicurare la soddisfazione degli ospiti durante il loro soggiorno.

Le camere devono essere impeccabilmente pulite, in particolare il bagno, e ogni dettaglio deve essere curato: dai letti alle docce, dai lavandini ai televisori e agli altri comfort offerti, come il frigobar. In sostanza, garantire che tutto sia in ordine e funzionante è il minimo indispensabile per garantire un’esperienza positiva agli ospiti.

Assicurati che il letto sia confortevole

Assicurati di dormire nelle tue camere per verificare che il letto e il materasso non mostrino comportamenti insoliti come zone più rigide o improvvisi avvallamenti. Questo passaggio è cruciale e viene trascurato da molti albergatori.

Inoltre, offri ai tuoi ospiti opzioni personalizzate come topper di diversa morbidezza, varie tipologie di cuscini e la flessibilità nel soddisfare le richieste degli ospiti per eventuali modifiche. La qualità del sonno dei tuoi ospiti dipende da queste attenzioni.

Insonorizza le tue stanze

Esaminando le recensioni su Tripadvisor, si può notare che una delle critiche più frequenti riguarda il rumore proveniente dalle camere e dai vicini rumorosi che disturbano il sonno degli ospiti. Garantire un adeguato isolamento acustico delle camere è ora essenziale per assicurare ai clienti un riposo adeguato (e migliorare l’esperienza degli ospiti).

Fornisci una connessione Wi-Fi gratuita e di alta qualità

La connessione Wi-Fi negli hotel è diventata un servizio essenziale da diversi anni. Oggi, con l’aumento delle videochiamate, delle riunioni su Zoom e del lavoro da remoto, la sua importanza è ancora maggiore.

È consigliabile scegliere un fornitore affidabile che offra garanzie adeguate e procurarsi anche un sistema di backup nel caso in cui qualcosa vada storto per uno o due giorni. È fondamentale verificare che il Wi-Fi funzioni correttamente e abbia una buona copertura in ogni camera e in ogni parte dell’hotel.

Ottimizza i servizi e le attrezzature

Un’altra componente fondamentale per arricchire l’esperienza degli ospiti in hotel consiste nella varietà di servizi offerti, che includono quelli legati alla ristorazione, al relax, all’intrattenimento e agli affari.

Questi servizi rivestono un’importanza cruciale poiché garantiscono un’esperienza su misura per ciascun ospite e consentono all’hotel di distinguersi dalla concorrenza.

Personalizza la tua ristorazione

La maggior parte degli ospiti utilizza, in vario modo, i servizi di cibo e bevande. Per ottimizzare l’esperienza legata a questi servizi, è importante differenziarli dagli altri e contemporaneamente accogliere le diverse esigenze dietetiche comuni oggi.

Sfrutta i servizi di benessere e intrattenimento

I servizi dedicati al benessere, allo sport e all’intrattenimento mirano a mantenere gli ospiti attivi e a farli sentire bene fisicamente (e quindi mentalmente). Se offri questo tipo di servizio, cerca di proporre agli ospiti una varietà di attività in modo che ciascuno possa trovare qualcosa che lo soddisfi.

Ricordati di soddisfare anche chi viaggia per affari

I viaggiatori d’affari hanno esigenze diverse rispetto ai turisti in vacanza. La chiave per garantire un’esperienza soddisfacente per loro è la velocità: i professionisti hanno poco tempo da dedicare agli hotel, quindi i servizi offerti devono essere rapidi. Ad esempio, se hai un servizio di fotocopie, assicurati che i documenti siano pronti entro 5 minuti. Il check-out deve essere completato in massimo due minuti. È importante evitare di offrire servizi che non puoi gestire rapidamente.

Durante il soggiorno

Nell’attuale scenario, è essenziale distinguersi per creare un’esperienza memorabile nella mente dei nostri clienti. Uno dei modi più efficaci per farlo è personalizzare l’esperienza degli ospiti in modo unico. Vediamo come.

Interagisci correttamente con il cliente

A seconda del modo in cui interagisci con il cliente, è importante selezionare il canale appropriato. Questo ti permetterà di ottenere informazioni utili. Naturalmente, la tua presenza online ti offre già diverse scelte. Infatti, puoi essere contattato sulla tua pagina Facebook o utilizzare il tuo profilo Google My Business o TripAdvisor come vetrina per la tua attività per agevolare i contatti e anche la raccolta di dati.

D’altra parte, sviluppando una strategia di comunicazione che si adatta al comportamento del cliente, puoi coprire le diverse fasi dell’esperienza.

In pratica, ciò potrebbe manifestarsi in queste situazioni:

• Invio di e-mail pre-soggiorno per anticipare specifiche richieste o completare un check-in preliminare.
• Invio di un messaggio dopo l’arrivo per promuovere ulteriori vendite e affrontare eventuali problemi.
• Invio di un’e-mail pre-check-out per rispondere alle ultime richieste e garantire la soddisfazione generale del cliente.

Migliorare l’esperienza del cliente implica anche arricchire i tuoi servizi. Esaminiamo come agire in modo creativo.

Dai importanza ai feedback del cliente

Ascoltare gli ospiti è il primo passo fondamentale per garantire un’esperienza memorabile durante il loro soggiorno.

Ancora oggi, molti hotel non forniscono formazione al loro personale su come gestire le richieste degli ospiti e comunicarle agli altri membri del team.

Ad esempio, se un cameriere viene a conoscenza del desiderio di due genitori con bambini di trascorrere una serata da soli, può informare la reception che, a sua volta, può suggerire alla coppia la possibilità di usufruire del servizio di babysitting serale disponibile in hotel. Questo modo di operare garantisce un trattamento personalizzato in base alle esigenze della coppia, consentendo all’hotel di promuovere e vendere il servizio extra di babysitting con successo. Ecco fatto!

Stupisci i tuoi ospiti

Offrire piccole sorprese inattese porta sempre gioia e crea memorie piacevoli.

Per esempio, al momento del check-out, puoi donare un piccolo regalo fatto localmente. Il costo per te è minimo, ma i tuoi ospiti saranno estremamente felici!

Celebra i momenti speciali

Nelle catene alberghiere, da sempre si ricordano i compleanni degli ospiti e li si sorprende con un regalo inaspettato, mentre negli hotel indipendenti questa pratica è rara.

Se ti presenti personalmente al tavolo dell’ospite nel giorno del suo compleanno, offrendo una bottiglia di prosecco insieme a una piccola torta, puoi lasciare un ricordo indelebile spendendo pochissimo.

Puoi compiere questo gesto per qualsiasi data importante nella vita dei tuoi ospiti di cui vieni a conoscenza.

Come ottimizzare le interazioni tra l’ospite e il personale

Il modo in cui il tuo team interagisce con gli ospiti ha un’enorme influenza sull’esperienza degli ospiti stessi.

Spesso, gli ospiti arrabbiati a causa di un servizio scadente riescono a calmarsi e a ritrovare la serenità grazie all’intervento adeguato di un membro del personale. Allo stesso tempo, una comunicazione errata può completamente rovinare un soggiorno che procede senza intoppi come l’olio.

Fai formazione costante al tuo personale

Se desideri che il tuo staff si prenda cura del cliente, è essenziale addestrarlo per essere in grado di gestire tutte le interazioni con gli ospiti. Infatti, ci sono modi corretti e sbagliati di accogliere un ospite, di farlo sentire accolto, di gestire i suoi commenti e le sue lamentele, di tranquillizzarlo quando si verifica un problema, di ascoltare le sue richieste. Questi approcci possono essere insegnati e le persone possono essere istruite.

Insisti sulla disponibilità e la proattività del tuo team

I migliori hotel del mondo si distinguono nettamente dalle altre strutture grazie a una caratteristica: sanno anticipare i bisogni degli ospiti e agiscono proattivamente per soddisfarli.

Cerca quindi di risolvere i problemi prima che gli ospiti ne risentano o debbano esprimere richieste esplicite. La loro soddisfazione sarà il miglior premio per te.

Assicurati che il personale sia flessibile

Spesso, le piccole lamentele degli ospiti crescono perché i membri dello staff non hanno il potere di risolvere la situazione.

Quindi, è importante dare maggiore flessibilità e autorità al tuo team per affrontare i problemi direttamente e prevenirne l’escalation.

Check-out e conclusione del soggiorno

Il check-out rappresenta l’ultima interazione dell’ospite con l’hotel prima della partenza, quindi costituisce anche l’ultima opportunità per influenzare la sua valutazione.

Pertanto, se offri un servizio di check-out scorretto, questo si imprimerà nella memoria del cliente come il punto finale della sua esperienza.

Rendi efficiente il check-out

Come per il check-in, il check-out rappresenta un procedimento burocratico che l’ospite deve affrontare, ma è principalmente utile all’hotel. Pertanto, è importante rendere questo processo veloce e senza intoppi.

Una strategia efficace consiste nell’anticipare al cliente il conto e le eventuali domande riguardanti il suo soggiorno, in modo da risolvere in anticipo possibili problemi finanziari o di servizio. Chiedere in anticipo se l’ospite desidera determinati servizi (come il trasferimento, il deposito bagagli o la stampa dei biglietti aerei) permette di prevedere eventuali richieste dell’ultimo minuto ed evita inconvenienti.

Dai un motivo all’ospite di tornare

Rendere il momento del check-out un’opportunità per donare un piccolo omaggio ai tuoi ospiti sposta l’attenzione dall’atto pratico alla gratificazione ricevuta. In aggiunta a ciò, come già discusso, poiché è l’ultimo servizio offerto prima della partenza, l’ultimo ricordo sarà quello di ricevere una piacevole sorpresa.

Post-soggiorno dell’ospite

Continua a mantenere vivo il ricordo della vacanza e aumenta le possibilità che l’ospite prenoti nuovamente da te o che parli positivamente della sua esperienza con familiari e amici, attraverso messaggi, email e social network anche dopo il check-out.

Comunica con i tuoi clienti sui social network

Dopo aver alloggiato presso di te, la prima cosa semplice e rapida che puoi fare è mostrare apprezzamento sui social verso i tuoi ospiti. Molte volte gli hotel pubblicano sui propri account social contenuti che vengono ricevuti con commenti positivi dai loro ex ospiti, ma a cui non viene data alcuna risposta. Quando un ospite lascia un commento, ringrazialo e rendilo di nuovo parte dell’esperienza.

Rendi i clienti partecipi di eventi e promozioni

Hai mai pensato di creare un club esclusivo per i tuoi clienti, dove possono accedere a offerte speciali riservate solo a loro? Questa iniziativa li farà sentire parte di un gruppo selezionato e rafforzerà il loro desiderio di tornare da te.

Non è necessario offrire vantaggi straordinari: concedi loro tariffe esclusive, permetti loro di prenotare con priorità o invitali all’inaugurazione della nuova area benessere.

Rispondi alle recensioni online

Un altro modo importante per potenziare l’esperienza degli ospiti è chiedere loro di lasciare una recensione dopo il check-out e rispondere una volta che se ne sono andati.

Ricorda sempre che una recensione, sia essa positiva o negativa, rappresenta un feedback per migliorare il servizio dell’hotel e quindi è importante rispondere e esprimere gratitudine. Esistono diverse modalità per personalizzare l’esperienza del cliente in un hotel. Come abbiamo già discusso, ascoltare le necessità del cliente è un aspetto cruciale. Questo è il modo in cui potrai aggiungere un tocco personale.

Ascolta e approfondisci i feedback degli ospiti

Analizzare e comprendere le aspettative dei clienti è estremamente cruciale e richiede un’attenzione particolare. Infatti, bisogna prestare particolare attenzione a questi dati sui clienti e sulle loro necessità, poiché forniscono le risposte necessarie per creare un’esperienza memorabile per il cliente. Tuttavia, prima di tutto, è importante porsi alcune domande:

• Come posso raccogliere queste informazioni in modo ottimale?
• Quando dovrei interagire con il cliente per raccogliere questi dati?
• Come posso analizzare questi dati in modo significativo?
• Come posso utilizzare queste informazioni per personalizzare l’esperienza del cliente?

Per raccogliere informazioni sui clienti, è fondamentale implementare una comunicazione efficace nelle diverse fasi dell’esperienza del cliente.

Ma come puoi farlo? È ovvio che non sia possibile chiedere direttamente ai clienti e poi annotare manualmente i dati. Al contrario, è essenziale sfruttare le tecnologie e i canali appropriati per semplificare la raccolta delle informazioni.

Come analizzare l’hotel customer experience

Migliorare l’esperienza del cliente di un hotel richiede un grande impegno da parte di tutti i membri del tuo staff. Pertanto, è importante per voi esaminare i risultati delle azioni che avete intrapreso. Per valutare appieno l’esperienza del cliente puoi concentrarti su tre criteri:

Soddisfazione degli ospiti

Non mi dilungherò troppo su questo criterio. In breve, possiamo dire che una buona esperienza porterà a ottime recensioni dei clienti su diversi siti web. Il sondaggio di soddisfazione è anche uno strumento molto efficace per controllare in tempo reale che l’esperienza del tuo cliente stia procedendo bene.

Revenue dell’hotel

Come menzionato in precedenza, il segreto per garantire un’esperienza soddisfacente per il cliente è promuovere i servizi che offri. Questo è in sintonia con le aspettative della clientela.

Uno dei migliori momenti per aumentare le vendite è prima del soggiorno. A seconda delle tue priorità, puoi mettere in risalto il ristorante, la spa o altri servizi offerti. Successivamente, esamina attentamente l’attività economica derivante da queste interazioni. Rimarrai piacevolmente sorpreso dal potenziale di queste vendite aggiuntive per il fatturato dell’hotel.

Lealtà e fidelizzazione dei clienti

Valutare l’esperienza del cliente nel settore alberghiero è cruciale per comprendere la qualità complessiva dell’esperienza.

• Ritornano i miei clienti per un soggiorno successivo nella mia struttura?
• Consigliano i loro amici o colleghi di alloggiare nel mio hotel?
• I clienti che hanno fatto la loro prima prenotazione tramite OTA hanno poi scelto di prenotare direttamente in futuro?

Queste domande evidenziano l’impatto dell’esperienza del cliente sulla loro fedeltà, offrendo un quadro completo della situazione.

Reputazione del tuo brand

Assicurarsi che i propri ospiti siano soddisfatti al massimo livello ha un impatto sulla percezione della tua struttura ricettiva. Infatti, offrire un’esperienza positiva ai clienti influenzerà direttamente le recensioni, che sono tra i fattori più rilevanti considerati dagli ospiti durante la ricerca di un hotel.

Notorietà online e offline

Nelle pagine dei risultati di ricerca di piattaforme come Airbnb o Booking.com, le strutture con le performance e le recensioni migliori ottengono una maggiore visibilità nel ranking. È importante capire come funzionano le recensioni su Airbnb e l’algoritmo di Booking.com.

Ma la reputazione online non è l’unico fattore che determina la visibilità. Ancora oggi, molte persone scelgono dove prenotare un hotel o una casa vacanze basandosi sul passaparola.

Conclusioni: il futuro dell’ospitalità è ospite-centrico

Concludendo, l’hotel customer experience è un mosaico complesso di interazioni, servizi e percezioni che, nel loro insieme, definiscono il successo di una struttura ricettiva.

Dalla prenotazione al post-soggiorno, ogni dettaglio conta e ha il potere di trasformare un semplice pernottamento in un’esperienza memorabile. Le strategie future dovrebbero quindi puntare su un’ulteriore personalizzazione del servizio, sfruttando le nuove tecnologie come Cora per anticipare e soddisfare le esigenze degli ospiti in maniera ancora più efficace e tempestiva.

Inoltre, l’attenzione verso la sostenibilità ambientale e sociale diventerà sempre più un fattore chiave di differenziazione e preferenza da parte dei clienti.

La capacità di innovare mantenendo al centro l’esperienza e la soddisfazione dell’ospite sarà determinante per navigare con successo le sfide future del settore dell’ospitalità, garantendo così non solo la fidelizzazione della clientela ma anche l’attrazione di nuovi ospiti in un mercato sempre più competitivo e in rapida evoluzione.